কিভাবে অনলাইনে ই-জাগৃতিতে গ্রাহকের অভিযোগ দায়ের করা যায়

আপনি যেখানেই থাকুন না কেন, সরকারের ই-জাগৃতি প্ল্যাটফর্মে অনলাইনে ভোক্তাদের অভিযোগ দায়ের করতে পারেন। এটি 2025 সালের 1লা জানুয়ারি থেকে পুরনো ই-দাখিল পোর্টালকে প্রতিস্থাপন করে। যে অভিযোগগুলিতে আপনি 5 লক্ষ টাকা পর্যন্ত প্রদান করেছেন সেগুলিতে কোনও ফাইলিং ফি নেই, জেলা কমিশন এমন মামলাগুলির শুনানি করে যেখানে আপনি 50 লক্ষ টাকা পর্যন্ত প্রদান করেছেন এবং সমস্যা দেখা দেওয়ার দুই বছরের মধ্যে আপনাকে সাধারণত ফাইল করতে হবে।

এই নির্দেশিকায় পরিষেবার ঘাটতি বা ত্রুটিপূর্ণ পণ্য সম্পর্কে অভিযোগের জন্য অনলাইন প্রক্রিয়াটি অন্তর্ভুক্ত করা হয়েছে। কমিশনের তিনটি স্তর এবং সাধারণ এখতিয়ারের ভুলের একটি পূর্ণ ব্যাখ্যার জন্য, আমাদের গাইড দেখুন কোন ভোক্তা ফোরামের সঙ্গে যোগাযোগ করতে হবে.

ই-দাখিল এখন ই-জাগরণের অংশ

গ্রাহক বিষয়ক দপ্তর 2025 সালের 1লা জানুয়ারি ই-দাখিল, কনফোনেট এবং জাতীয় কমিশনের কেস সিস্টেম সহ পূর্ববর্তী ব্যবস্থাগুলিকে একীভূত করে একটি একক প্ল্যাটফর্ম হিসাবে ই-জাগৃতি চালু করে। বিভাগের বছরের শেষের পর্যালোচনা অনুসারে, এটি ওটিপি-ভিত্তিক নিবন্ধন, ডিজিটাল নথি বিনিময়, অনলাইন ফি প্রদান, কেস ট্র্যাকিং এবং ভার্চুয়াল শুনানি প্রদান করে এবং এটি জেলা কমিশন, রাজ্য কমিশন এবং জাতীয় কমিশনের জন্য কাজ করে। অনাবাসী ভারতীয়রাও এর মাধ্যমে ফাইল করতে পারেন। আপনি যদি দেখেন যে পুরনো নিবন্ধগুলি আপনাকে ই-দাখিল ব্যবহার করতে বলছে, তবে এখন ই-জাগরণেও একই ফাইলিং হয়।

অনলাইন ফাইলিংয়ের একটি আইনি ভিত্তি রয়েছে। ভোক্তা সুরক্ষা আইন, 2019-এর 35 ধারা বৈদ্যুতিনভাবে অভিযোগ দায়ের করার অনুমতি দেয় এবং বলে যে ফি বৈদ্যুতিন আকারে প্রদান করা যেতে পারে।

আপনার সমস্যা কি ভোক্তাদের অভিযোগ?

এই আইন ঘাটতিকে সংজ্ঞায়িত করে যে কোনও পরিষেবার গুণমান, প্রকৃতি এবং কার্য সম্পাদনের পদ্ধতিতে কোনও ত্রুটি, অসম্পূর্ণতা, ঘাটতি বা অপ্রতুলতা যা আইনের প্রয়োজন বা সরবরাহকারী কোনও চুক্তির অধীনে গ্রহণ করেছে। এর মধ্যে স্পষ্টভাবে অবহেলা রয়েছে যা ক্ষতির কারণ হয় এবং ইচ্ছাকৃতভাবে ভোক্তার কাছ থেকে প্রাসঙ্গিক তথ্য গোপন করে রাখে। সাধারণ উদাহরণগুলি হল ব্যাঙ্কের কাছ থেকে ফি নেওয়া যা উচিত নয়, কোনও বিমান সংস্থা অর্থ ফেরত দিতে অস্বীকার করে, কোনও নির্মাতা দখল করতে বিলম্ব করে বা এমন কোনও মেরামত পরিষেবা যা কখনও পণ্যটি ঠিক করে না।

দুটি সীমা গুরুত্বপূর্ণ। আপনি অবশ্যই পণ্য বা পরিষেবার জন্য অর্থ প্রদান করেছেন বা অর্থ প্রদানের প্রতিশ্রুতি দিয়েছেন। এবং যে ব্যক্তি পণ্য কেনেন বা বাণিজ্যিক উদ্দেশ্যে কোনও পরিষেবা গ্রহণ করেন তিনি ভোক্তা নন, যদিও স্ব-কর্মসংস্থানের মাধ্যমে নিজের জীবিকা অর্জনের জন্য কিছু কেনার অনুমতি রয়েছে।

কোন কমিশন এবং এর খরচ কত

আপনি যে ক্ষতিপূরণ দাবি করছেন তার দ্বারা নয়, আপনার দেওয়া পণ্য বা পরিষেবার মূল্যের দ্বারা কমিশন বেছে নেওয়া হয়। ভোক্তা সুরক্ষা (এখতিয়ার) বিধিমালা, 2021-এর অধীনে, সীমাগুলি হলঃ

• জেলা কমিশনঃ 50 লক্ষ টাকা পর্যন্ত প্রদান করা হয়।
• রাজ্য কমিশনঃ 50 লক্ষ টাকার বেশি এবং 2 কোটি টাকা পর্যন্ত।
• জাতীয় কমিশনঃ 2 কোটি টাকার বেশি।

ফাইলিং ফি গ্রাহক সুরক্ষা (গ্রাহক বিরোধ নিষ্পত্তি কমিশন) বিধি, 2020-এর নিয়ম 7 দ্বারা নির্ধারিত হয়, যা 2023 সালের আগস্টে প্রতিস্থাপিত হয়েছিল। 5 লক্ষ টাকা পর্যন্ত শূন্য, 5 লক্ষ টাকা থেকে 10 লক্ষ টাকা পর্যন্ত 200 টাকা, 20 লক্ষ টাকা পর্যন্ত 400 টাকা, 50 লক্ষ টাকা পর্যন্ত 1,000 টাকা, 1 কোটি টাকা পর্যন্ত 2,000 টাকা এবং 2 কোটি টাকা পর্যন্ত 2,500 টাকা, 10 কোটি টাকার উপরে 7,500 টাকা।

আপনি যেখানে থাকেন সেখানে ফাইল করতে পারেন

ধারা 34 (2) আপনাকে জেলা কমিশনে ফাইল করার অনুমতি দেয় যেখানে বিপরীত পক্ষ বাস করে বা একটি ব্যবসা বা শাখা অফিস রয়েছে, যেখানে পদক্ষেপের কারণ দেখা দিয়েছে, বা যেখানে আপনি নিজে থাকেন বা ব্যক্তিগতভাবে লাভের জন্য কাজ করেন। বেশিরভাগ মানুষের জন্য, শেষ বিকল্পটির অর্থ হল কোম্পানির শহরের পরিবর্তে বাড়িতে ফাইল করা।

আপনার কি আগে আইনি নোটিশ পাঠানো উচিত?

এই আইনে গ্রাহকের অভিযোগের আগে কোনও আইনি নোটিশ দেওয়ার প্রয়োজন নেই। একটি পাঠানো এখনও উপকারী। একটি লিখিত ভোক্তা আইনি নোটিশ কী ভুল হয়েছে এবং আপনি কী চান তা নির্ধারণ করে, ব্যবসায়ীকে এটি ঠিক করার জন্য একটি নির্দিষ্ট সময় দেয় এবং প্রমাণ হয়ে যায় যে আপনি নিষ্পত্তি করার চেষ্টা করেছেন। এই পর্যায়ে অনেক বিরোধের অবসান ঘটে।

ধাপে ধাপে ই-জাগরিতিতে ফাইল করা হচ্ছে

1. আপনার প্রমাণ সংগ্রহ করুনঃ চালান বা রসিদ, অর্থপ্রদানের প্রমাণ, ওয়ারেন্টি বা চুক্তি, স্ক্রিনশট, ইমেল এবং চ্যাট, কোম্পানির দেওয়া অভিযোগ নম্বর এবং আপনার নোটিশের যে কোনও উত্তর।
2. অভিযোগের খসড়া তৈরি করুন। তারিখের ক্রমানুসারে তথ্যগুলি, ঘাটতি, যে ক্ষতি হয়েছে এবং আপনি যে ত্রাণ চান, যেমন ফেরত, প্রতিস্থাপন, ক্ষতিপূরণ এবং খরচ নির্ধারণ করুন।
3. আপনার মোবাইল নম্বর এবং ইমেল ব্যবহার করে ই-জাগৃতিতে নিবন্ধন করুন, যা ওটিপি দ্বারা যাচাই করা হয়।
4. ধারা 34 (2)-এর অধীনে প্রদত্ত পরিমাণ এবং ফাইল করার স্থানের উপর নির্ভর করে সঠিক কমিশন বেছে নিন।
5. প্রতিটি বিপরীত পক্ষের বিবরণ লিখুন, অভিযোগ এবং নথিগুলি পোর্টাল যে বিন্যাসে চায় তাতে আপলোড করুন এবং যেখানে কেউ আবেদন করেন সেখানে অনলাইনে ফি প্রদান করুন।
6. ফাইলিং নম্বর জমা দিন এবং নোট করুন। পোর্টালে মামলাটি ট্র্যাক করুন, যেখানে শুনানির তারিখ এবং আদেশ উপস্থিত হয়, এবং ব্যক্তিগতভাবে বা ভিডিওর মাধ্যমে শুনানিতে উপস্থিত হন যেখানে কমিশন অনুমতি দেয়।

অভিযোগের মধ্যে কী থাকা উচিত

• আপনার নাম, ঠিকানা এবং যোগাযোগের বিবরণ এবং প্রতিটি বিপরীত পক্ষের পুরো নাম এবং ঠিকানা, যার মধ্যে আপনি যে শাখা বা অফিসে কাজ করেছেন।
• কেনা পণ্য বা পরিষেবা, তারিখ এবং প্রদত্ত পরিমাণ।
• আপনার অভিযোগের তারিখ এবং প্রাপ্ত প্রতিক্রিয়া সহ ঘাটতি বা ত্রুটির একটি স্পষ্ট বিবরণ।
• এই কমিশন বেছে নেওয়ার ভিত্তি (প্রদত্ত পরিমাণ এবং জমা দেওয়ার স্থান)।
• একটি বিবৃতি যে অভিযোগটি দুই বছরের মধ্যে, অথবা বিলম্ব ব্যাখ্যা করে ক্ষমা করার জন্য একটি আবেদন।
• নির্দিষ্ট ত্রাণ চাওয়া হয়েছে, এবং সংযুক্ত নথির একটি তালিকা।

Legal Drive এর পরিষেবার অভিযোগের অভাব এই কাঠামোটি অনুসরণ করে। ত্রুটিপূর্ণ পণ্য বা মিশ্র ক্ষেত্রে, সাধারণ ভোক্তাদের অভিযোগ বিন্যাস আরও ভাল কাজ করে।

সময়সীমা এবং ফাইল করার পরে কী হয়

ধারা 69 (1)-এ বলা হয়েছে যে কোনও কমিশন কোনও অভিযোগ গ্রহণ করবে না যদি না তা অভিযোগের কারণ উদ্ভূত হওয়ার তারিখ থেকে দুই বছরের মধ্যে দায়ের করা হয়। যদি আপনি যথেষ্ট কারণ দেখান এবং কমিশন বিলম্বকে ক্ষমা করার জন্য তার কারণগুলি নথিভুক্ত করে তবে একটি বিলম্বিত অভিযোগের শুনানি এখনও হতে পারে।

• স্বীকৃতিঃ কমিশন সাধারণত ফাইল করার 21 দিনের মধ্যে গ্রহণযোগ্যতার সিদ্ধান্ত নেয় এবং যদি তা না হয় তবে অভিযোগটি গৃহীত বলে মনে করা হয় (ধারা 36)।
• লক্ষ্য করুনঃ বিপরীত পক্ষকে তার সংস্করণ দাখিল করার জন্য 30 দিন সময় দেওয়া হয়েছে, যা 15 দিন পর্যন্ত বাড়ানো যেতে পারে (ধারা 38)।
• সিদ্ধান্তঃ আইনটি কমিশনগুলিকে বিপরীত পক্ষকে নোটিশ দেওয়ার তিন মাসের মধ্যে বা পণ্যগুলির পরীক্ষার প্রয়োজন হলে পাঁচ মাসের মধ্যে সিদ্ধান্ত নেওয়ার চেষ্টা করতে বলে। বাস্তবে অনেক ক্ষেত্রেই বেশি সময় লাগে।
• মধ্যস্থতাঃ উভয় পক্ষের সম্মতি থাকলে কমিশন বিরোধটি মধ্যস্থতার কাছে পাঠাতে পারে (ধারা 37)।

যদি আপনি জয়ী হন এবং ব্যবসায়ী অর্থ প্রদান না করেন, তবে আদেশটি 71 ধারার অধীনে দেওয়ানি আদালতের ডিক্রি হিসাবে প্রয়োগ করা হয় এবং ইচ্ছাকৃতভাবে অমান্য 72 ধারার অধীনে শাস্তিযোগ্য। যদি মামলাটি জটিল হয় বা অন্য পক্ষটি আইনজীবীদের নিয়ে একটি বড় সংস্থা হয়, তাহলে আপনি একজন ভোক্তা সুরক্ষা আইনজীবীর সঙ্গে পরামর্শ করুন, অথবা পড়ুন অন্যান্য গ্রাহকরা যে প্রশ্নগুলি করেছেন অনুরূপ বিরোধ সম্পর্কে।